Hace unos días entré a un establecimiento comercial para comprar un producto que hacía falta en mi casa. Como ocurre con cualquier cliente, esperaba una atención básica: un saludo y alguien dispuesto a ayudar. Nada extraordinario.

Pero enseguida supe que mis expectativas eran demasiado ambiciosas. Al entrar, saludé con cortesía. Nadie respondió. Los empleados continuaron inmersos en sus ocupaciones.

Luego de esperar unos segundos, pregunté quién podía atenderme. Se miraron entre sí, como si se estuvieran rifando quién atendería mi solicitud.

Finalmente, una joven se acercó desganada y caminando en cámara lenta. “A su orden”, me dijo, casi por obligación. En un primer momento pensé que quizás esa joven atravesaba una situación personal difícil. Todos tenemos días complicados y nadie está exento de problemas.

Sin embargo, esa impresión cambió cuando observé cómo hablaba por teléfono. Reía, conversaba animadamente y mostraba una gran energía, que solo desaparecía cuando respondía alguna pregunta relacionada con mi compra.

Fue un trago agrio. Esa joven me hizo sentir como un mendigo molestoso que pide con insistencia.

Muchas empresas ignoran que el cliente no sólo compra un producto. También compra una experiencia. Un negocio puede tener excelentes precios o mercancía de calidad, pero si quien atiende transmite indiferencia o desgano, la imagen de toda la empresa se va a pique.

Hay empleados que olvidan que su salario depende de los clientes. Y hay propietarios que no comprenden que cada persona mal atendida es una venta futura en riesgo.

Y hoy más que nunca, porque las redes sociales reproducen cualquier experiencia negativa. Un cliente insatisfecho puede contar su historia a decenas, cientos, miles o millones de personas.

Por eso, el servicio no es un detalle secundario. Es parte esencial del negocio. Un producto puede atraer a un cliente una vez. Un buen servicio lo hace regresar.